“小保险”书写消费者权益保护“大文章”

政府埋单、保险托底、商户和消费者受益，消费者满意度达到98.6%……当“3·15”从一年一度的维权焦点转化为365天的制度保障，开封用“小保险”书写了消费者权益保护的“大文章”。这座以千年商业文明闻名的古城，正以创新实践为全国消费维权体系现代化提供鲜活样本。

什么是“放心消费险”？

“‘放心消费险’项目是开封市市场监督管理局积极探索符合开封本地实际的市场监管与保险工作良性互动机制，不需要消费者、经营者支付任何保险费用，而是每年由政府财政拨款为消费者自动投保的一项保险项目。”开封市市场监督管理局党组成员、副局长韩庆峰介绍说，“为了确保投诉案件受理及时、追踪及时、赔付及时，切实保障消费者的合法权益，市市场监督管理局还联合保险公司建立了双方人员共同参与、协同理赔的快速赔付机制，尽力让消费者少麻烦即可得到全方位的消费保障。”

2024年6月6日，开封举行“放心消费险”启动仪式，第一份保险单尾号为“2024000001”，保险单上显示：开封市市场监督管理局作为投保人和被保险人，为消费者投保每年累计责任限额3000万元的“放心消费险”，保费由政府财政拨款缴纳。这也标志着全省首个“放心消费险”正式落地。

据开封市市场监督管理局消费者权益保护科科长克航平介绍，“放心消费险”是一种综合性、系统性、全面性的保险服务项目，覆盖吃、住、行、游、购、娱多场景，主要保障区域为开封市城区。

为什么会在开封落地？

开封是八朝古都、中国历史文化名城和中国优秀旅游城市，每年都吸引数以万计的游客畅游古城。随着文旅强市战略的深入推进和“放心消费在开封”成效的持续展现，开封的消费环境也在持续改善。

在2018年，开封市就以政府出资的形式，在全市探索推行食品安全责任保险机制。随着开封“文旅强市”战略深入实施，如何兜牢消费者维权底线，擦亮开封文旅品牌？2023年，开封市市场监督管理局大胆创新，多次召开座谈会、研讨会，多方商议后决定，在食品安全责任保险的基础上，仍以保险的形式，推出“放心消费险”保险机制。

“放心消费险”的概念一经提出，就得到了开封市委、市政府的充分肯定和大力支持。开封市市场监督管理局会同保险公司和相关部门，以“让消费者更加满意”为出发点和落脚点，制定了详细理赔条款。

该项目每年由市政府拨付120万元专项资金，为消费者投保责任限额3000万元。消费者在消费过程中导致利益受损，经正常调解无法解决且符合理赔条件的，市场监管人员可通过线上、线下两种方式为消费者申请理赔。为原有的消费者权益保护措施提供了机制性补充和权益保障增项。

同年，开封市委、市政府部署开展为期3年的文旅市场品质提升行动，“放心消费险”成为重要抓手。

如何保护消费者的权益？

2024年6月20日，游客褚女士一行到开封游玩，并提前通过网络交费预订了酒店。到达酒店前，褚女士与酒店方沟通入住却一时联系不上，再加上已是凌晨时分，褚女士只能在其他酒店重新预订。

沟通退费事宜时，酒店方认为已为褚女士一行预留客房且已付出经营成本，双方由此产生纠纷。接到褚女士投诉，开封市市场监管局决定启用“放心消费险”，并优化理赔流程，开通快速理赔通道，于6月28日，为褚女士挽回损失252元。这是开封市“放心消费险”启动后办理的首件理赔。

2024年7月20日，辽宁铁岭游客朱懿带着家人自驾来到开封市旅游度假，没想到遇到了突降暴雨的自然灾害。大暴雨导致朱懿的汽车被淹受损，漫长的责任认定和索偿让他一筹莫展。就在一家人束手无策的时候，朱懿抱着试试看的态度向开封市市场监督管理局和开封市消费者协会求助。在“放心消费险”项目和“快速赔付机制”的加持下，朱懿获得了最高限额1万元的赔付并迅速到账。

自2024年6月正式运行，“放心消费险”项目已成功赔付151起，理赔金额14万余元；该机制被河南省委改革办红榜通报，并作为河南省唯一案例成功入选市场监管总局“行风建设助力优化营商环境”优秀实践案例。

如何让消费者放心？

为了做好“放心消费险”的“后半篇文章”，真正把这项惠及民生的好事办好、办细、办实，办出成效，克航平给出了详细的答案。

针对“涉及财产损失索赔的,消费者购买商品或服务产生的消费金额不能超过1万元”“每人医疗费用责任限额1万元”“每人财产损失责任限额1万元”等条款，以及医疗赔付的主体范畴和赔付算法，考虑根据实际情况进行修改完善。

针对辖区出现的消费热点、维权难点，及时开展“放心消费”研讨会，拓宽工作思路，提升工作效能，着力提高监管服务和消费维权水平。同时大力挖掘“放心消费险”实施过程中的亮点做法、典型案例，及时向全系统范围宣传推广，推动形成由解决“一件事”向办好“一类事”延伸，将“放心消费险”发挥最大效能。

加强对“放心消费险”运行情况的监督检查，确保保险资金安全合理使用；定期评估保险公司的服务质量、理赔效率等，对存在问题的及时督促改进，切实维护消费者的合法权益。加强部门间的协同配合。加强同文广旅局、商务局、交通局、住建局等多部门的消费纠纷信息传递，畅通消费维权通道，积极协同解决消费纠纷，保障消费安全，推动消费者权益保护协同共治。

以“小财政”撬动“大保障”，开封市市场监管系统将持续深化“放心消费险”的应用，切实做到“消费安全放心、消费质量放心、消费服务放心、消费价格放心、消费维权放心”，把这项惠及民生的实事办得更扎实、更细致，让更多消费者受益。